Académicos explican tres elementos para superar una crisis de comunicación

Mié, 21 Feb 2018
Las nuevas tecnologías y las plataformas de difusión son un cuchillo de 'doble filo', tanto para empresas como para quien tiene una cuenta en Facebook o Twitter
  • De izquierda a derecha: Jonathan Ruíz, de El Financiero; Dr. César Villanueva, académico de Estudios Internacionales; Thomas Legler, director de Investigación; Eduardo del Buey, escritor; Maira Vaca, docente de Comunicación; y Claudia Solís, poeta y editora (Iván Cabrera/IBERO).

Frente a un boom de comunicación, en donde la tecnología ha provocado que todo se viralice y quede expuesta la reputación, reaccionar ante una crisis de comunicación es vital no sólo para las grandes empresas o para personajes públicos, sino que cualquiera que tenga acceso a una cuenta debería conocer los pasos para hacer frente a un evento potencialmente desastroso.

Esa fue la tesis central durante la presentación del libro Crisis y Comunicación, escrito por Eduardo del Buey, quien aseguró que “tu reputación tarda años en formarse y unos segundos en destruirse”, por lo que es necesario estructurar una estrategia frente a fenómenos críticos con antelación, es decir, antes de que explote y se salga de las manos.

“Si yo controlo la conversación seré capaz de atender la crisis” y evitar que el mal momento sea tomado por la competencia, en términos comerciales, o la oposición, a nivel político. Ser dueño de la situación y dar información oportuna evitará la creación de ‘chismes’. El papel de quien está inmerso en una crisis, dijo, es transformar lo negativo en algo positivo.

Por su parte, la académica del Departamento de Comunicación de la Universidad Iberoamericana Ciudad de México, Maira Teresa Vaca Baqueiro, señaló que en un momento de crisis de comunicación hay tres cosas que no se pueden hacer:

1.- Improvisar: Intentar manejar una crisis sin estar preparado sólo trae más problemas. Por ello, el manejo de crisis no es un costo, sino una inversión. Por este motivo, siempre hay que ir un paso adelante, tanto en la planeación como en el acto de dirigir el proceso comunicativo.

2.- Mentir: Dar datos imprecisos o decir mentiras no ayuda; sobre todo a partir del poder que ha dejado la tecnología y las plataformas de difusión, donde nada se oculta, todo se exhibe.

3.- No admitir la responsabilidad: Hay que asumir la equivocación y los errores. Le va peor a quien no afronta los problemas. Debemos aceptar la culpa y dar un mensaje claro de corrección.

Por su parte, el Dr. César Villanueva, docente del Departamento de Estudios Internacionales de la IBERO, dijo que el punto nodal del libro es que “hay crisis donde no se está comunicando de forma adecuada”. Manifestó que los ejemplos que recoge la obra de Del Buey denotan una falta de cultura comunicativa, no sólo de personajes o compañías que deberían tener una estrategia clara frente a la crisis, como los políticos.

“Todo ciudadano medio que maneja una cuenta debe saber solucionar una crisis de comunicación”.

Incluso, fue más allá al decir que debería existir una institución encargada exclusivamente de manejo de crisis. Los Estados deben tener un plan y desarrollar una estrategia, porque lo que muestra el libro es que “no tienen una cultura para comunicar. Un mal manejo acaba con la reputación, con aquello que se construyó con tiempo y esfuerzo”.

Iván Cabrera


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