El Low Touch Economy o Economía de bajo contacto es el término con el cual se denominó a la economía formada por nuevos hábitos y las regulaciones basadas en un contacto reducido, restricciones sociales, comerciales, de movilidad y altas medidas de higiene, derivados de los controles de salud para evitar la propagación del virus COVID-19. Se prevé que, hasta que no se haya erradicado el virus, las empresas tendrán que adaptarse y operar en esta nueva realidad.

Desde inicios del confinamiento, en marzo del 2020, las empresas han tenido que enfrentar diversos problemas financieros, como la falta de liquidez; restricciones en las cadenas de suministro y producción; dificultades para realizar planeaciones bajo entornos inciertos, entre otros. Todos estos problemas derivan de dos causas principales: 1) haber perdido relación con los clientes, y 2) caída en la demanda.

El primer caso se debió principalmente a que los puntos de venta se volvieron inaccesibles. En ambos casos, B2B (negocio a negocio) o B2C (negocio a consumidor), los clientes tuvieron limitaciones para interactuar con los representantes de ventas. En este caso, lo recomendable es buscar innovaciones en los canales de venta y plantearse cómo se puede: 1) generar conciencia de marca (awareness); 2) hacer que el cliente pueda evaluar el producto; 3) ser capaz de generar procesos de compra; 4) entregar el producto en casa/empresa del cliente; y 5) mantener una relación con el cliente poscompra.

Algunas soluciones o estrategias a implementar para los negocios en esta situación pueden ser:

1. Recorridos virtuales en tiendas: representantes de ventas pueden guiar a los clientes dentro de las tiendas para mostrar productos.
2. Envío de prototipos para discusión vía remota: para los negocios B2B (negocio a negocio), una alternativa es enviar a la empresa o casa del cliente muestras de productos o prototipos para discutir vía remota ya sea en llamada o videollamada.
3. Envío de artículos al cliente: enviar opciones de productos al cliente para que pueda elegir una opción: Un ejemplo de esto, es la empresa de lentes mexicana Ben&Frank, que, con un depósito de garantía, el cliente recibe cuatro modelos de lentes de prueba en su domicilio para examinar, elige uno, lo paga en línea y después la empresa le entrega sus lentes y recoge los armazones de prueba.
4. Eventos y ferias virtuales: en el caso de B2B (negocio a negocio), se pueden organizar ferias virtuales de alguna industria en donde se pueda hacer una presentación de los productos y servicios que ofrece la compañía.

Otra de las razones por las cuales se rompió la relación con los clientes fue por las restricciones de interacción física. Para poder seguir operando, muchos negocios, sobretodo de servicio, tuvieron que repensar cómo crear nuevas experiencias sin tener grupos grandes de personas interactuando al mismo tiempo.

Algunas soluciones o estrategias a implementar para los negocios en este caso pueden ser:

1. Brindar entretenimiento privado para pequeñas audiencias. Por ejemplo, Cinemex rentó sus salas de cine para grupos de familia o amigos.
2. Restricción de tiempos: limitar el tiempo en el cual el cliente puede visitar el negocio.
3. Modelo de servicio drive-through: brindar entretenimiento y otros servicios como teatro, cine, alimento a los autos de los clientes. Un ejemplo de esto es la empresa Autocinema Aire Libre, que ofrece diferentes tipos de entretenimiento en vivo que los clientes disfrutan desde la comodidad de su auto.
4. Modelo de citas: programar horarios específicos en los que un determinado cliente puede visitar el negocio, ya sea para tiendas de autoservicio, o cualquier comercio con punto de venta físico.

Las empresas que han experimentado una caída en la demanda se debe a diversas causas, pero una de las principales, es una preocupación por parte del consumidor por la seguridad en la higiene del producto o servicio, esto en muchas ocasiones impide la compra.

Algunas soluciones o estrategias a implementar para reducir la preocupación de los clientes y garantizar su seguridad pueden ser:

1. Cercos sanitarios: implementación de cercos sanitarios en la entrada de los establecimientos donde se tome la temperatura al ingresar y pueda sanitizar pies y manos.
2. Sensores: utilizar sensores para abrir y cerrar puertas o compartimientos; la intención es evitar que tanto empleados como clientes tengan contacto físico con superficies dentro del establecimiento.
3. Pizarrones de salud: instalar pizarrones visibles para empleados y clientes donde se le dé seguimiento al estatus de salud de los empleados, monitoreando su temperatura.
4. Etiquetados y certificados de seguridad sanitaria: poner etiquetas visibles al público de productos o superficies dentro de un establecimiento que se hayan sanitizado, eso les dará mucha tranquilidad a los clientes. Por ejemplo, hay hoteles que han implementado etiquetados de sanitización en las puertas de las habitaciones, en los controles del televisor, en las mesas de las habitaciones, en los camastros, en las mesas de restaurantes, áreas comunes, etc.
5. Rediseño de producto:  algunas empresas han rediseñado productos o empaques utilizando materiales antivirales, desechables, o fáciles de limpiar o desinfectar.
6. Pantallas y equipos protectores: implementar pantallas acrílicas que ayuden al distanciamiento entre clientes y empleados. Varios comercios han instalado ya pantallas que separan al cliente de la caja de pago o quienes proveen a sus empleados con máscaras acrílicas para interactuar con clientes.

En una situación donde se cae la demanda, las empresas deben de preguntarse si la necesidad del cliente por su producto o servicio aún es latente, en caso de seguirlo siendo, deberán idear estrategias y formas de poder seguir interactuando con sus clientes para no perder la relación. En el caso que las necesidades de los consumidores hayan cambiado y la demanda no se va recuperar pronto, la empresa tendrá que explorar nuevos segmentos de clientes o inclusive hacer un rediseño de su oferta.  

Como mencionaba, mientras no se haya erradicado el virus, las empresas tendrán que competir en un panorama incierto, donde la adaptabilidad, flexibilidad e innovación serán claves para el éxito. Conoce cómo la IBERO ayuda a las Pymes a implementar estrategias para adaptarse a la economía de bajo contacto. 

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